La gestione della relazione con il cliente è uno dei pilastri di un’azienda di successo

Un’impresa che vuol crescere, non può prescindere dalla profonda conoscenza del mercato, composto non solo dal cliente, ma anche dall’ambiente in cui tale cliente opera, dalle necessità che può avere e anche da quelle che ancora non ha, ma potrebbero presentarsi in futuro.

Per far ciò, un corretto rapporto con il proprio cliente è di vitale importanza, perché solo attraverso quest’ultimo, l’impresa avrà tutte le informazioni che le servono per attuare le strategie necessarie a migliorare la propria offerta.

La gestione della relazione con il cliente – nota anche come Customer Relationship Management (CRM) – è una strategia a lungo termine, che coinvolge diversi ambiti e prevede più passaggi, comprende una parte logistica e di risorse umane e una parte strettamente informatica, con cui registrare, analizzare ed elaborare i dati raccolti.

Il fine di un CRM è di permettere a un’azienda di mantenere i propri clienti, di migliorare la relazione con essi, fidelizzarli nel tempo e trasformarli in un testimonial dei servizi svolti dall’azienda stessa.

I CRM sono operativi, perché prevedono la gestione del singolo cliente per migliorare e personalizzare la qualità del servizio che gli viene offerto; sono analitici, perché formati da una serie di procedure e strumenti che aiutano a comprendere meglio la clientela, ad analizzarla su base statistica e ad estrarre informazioni sul suo comportamento. Sono infine collaborativi, perché comprendono una serie di canali di comunicazione per il contatto con il cliente stesso.

Internet in particolare, offre diversi strumenti e ogni azienda può privilegiare quelli che meglio rispondono alle esigenze della sua clientela e alle risorse disponibili, come per esempio chat online, forum di discussione, aree dedicate alle domande frequenti (FAQ, frequently asked questions), moduli di contatto sul sito aziendale, piattaforme per l’apertura di richieste di assistenza, numeri telefonici contattabili direttamente online, profili aziendali sui social network.

Oltre a ciò, ogni cliente ha un suo storico nell’archivio aziendale, dato dalle comunicazioni in entrata e in uscita, offerte, contratti e fatture: per ogni cliente, una vera miniera di informazioni utili.

Tali dati, vanno raccolti e organizzati in un database, che sarà lo strumento principale per aggregare tutte le informazioni raccolte, così da poter poi sviluppare servizi studiati ad hoc per le varie esigenze della clientela: le informazioni registrate, aiutano a tener traccia del rapporto con il cliente nel tempo, di conoscere le sue esigenze e di anticiparne le necessità.

Un cliente che si sente personalmente riconosciuto, che trova supporto e ascolto presso il proprio fornitore, sarà un cliente che rimane fedele nel tempo e il mutuo scambio di informazioni aiuterà entrambe le attività a crescere.

Le analisi statistiche sui dati raccolti, portano allo studio di nuovi prodotti o alla ristrutturazione della produzione esistente, così da arrivare ad offrire un servizio commerciale personalizzato alla clientela già acquisita, ma anche ad attrarre potenziali nuovi clienti.

Ogni azienda ciclicamente rivede il proprio catalogo di proposte, decide su quali prodotti e quali servizi investire e quali invece abbandonare: tutte le informazioni raccolte grazie a un efficace sistema di gestione del rapporto con i clienti sono di grande interesse per scegliere le strategie aziendali che maggiormente hanno possibilità di incontrare il favore del mercato.

In generale, un CRM composto da una rete logistica e una informatica ben strutturate e integrate, fa ridurre i costi e migliorare i profitti, permettendo di seguire il cliente dalla prevendita al post-vendita, migliorando la sua esperienza e garantendone la soddisfazione.

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